電話開發技巧

電話應對為業務進行中重要之環節，當客戶尚未與您碰面前，您的第一類接觸將是「電話交涉」，因此接觸前的30秒將影響您這筆生意的成敗，在爾後交談中更決定您與客戶間之互動結果，因此雖為簡單之電話應對，仍需用心去體會應對之技巧及注意談吐之禮儀，方能掌握客戶的心態進而願與您歡樂暢談，是為本課程授課之期昐目標。

然學員應切生意絕非在電話中談成，仍應以親自拜訪面對面的接觸，透過誠意的肢體動作，方能談成預期的成交目標，不要害怕被拒絕，因為電話中他已接受你，不要猶豫太多的包袱與設限，往往事情非您想像的那麼糟。

 

  課程大綱：

  壹、電話接聽技巧的重要性

貳、電話的禮儀與姿態

參、有效的掌握全局

肆、如何與客戶有面談機會

伍、異議的處理

陸、團隊電話配合之話術

柒、案例解析

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課程內容：

  壹、電話接聽技巧的重要性

    電話係現代人溝通的重要工具之一，尤其目前大哥大之普遍，幾乎人手一隻，以至隨時均有鈴聲響起與客戶洽談之時機，故具備隨時應對電話技巧與善用電話，替自己取得有利的情勢，成為目前行銷業之重要工具之一。

  貳、電話的禮儀與姿態

    一、姿態：

  抬頭挺胸、背脊挺直。因為正確的姿勢，能維持較好的精神狀態，讓丹田氣足，再加以手勢，更能助長信心，增加贏的機率。

二、聲調：

  活潑、自然、充滿自信的聲調，在彼端深深牽動聽者的情緒，也相對影響了對方的反應與思想。

三、神情：

  微笑的神情，洋溢在談話的感覺中，感染了洽談的氣氛，讓對方也有愉快的感受。

 

  參、有效的掌握全局

    一、來電區分：尋人－ 朋友、客戶

  買方－

  （1）探尋客戶需求a.格局b.預算c.坪數d.環境

（2）留下基本資料

（3）來源

（4）如何會面

（5）推銷自己

  賣方－

  （1）區域行情之價位(切勿向客戶提起估價等字眼)

（2）留下物件資料

（3）屋主資料

（4）推銷自己

（5）加深印象

二、方法運用

  1、引導式：

  如何將完全陌生的人，透過電話，以對方切身關心的話題，引導 入自然聊天狀態，放下警戒心。例：

  （1） 您是換屋嗎？是不是孩子大了不夠住，孩子多大了？這麼 大了！您聽起來很年輕..（來估價客戶）

  （2） 您是昨天來看房子的客戶嗎？（來電找人，不願留下資料）

    2、選擇式：把自己要的答案放在選擇項目中

      例：

 

       （1） 您是住市內或台南縣..（來電不留資料）

    （2） 您是換屋或第一次購屋..（來電問物件）

    3、問題式：以問問題的方式，拿到主控權，避免落入成為回答客戶問題的工具。

例：

    （1） 您看房子有多久了？（瞭解客戶看屋的經驗）

    （2） 如果這位看屋的客戶出$500萬，我會嘗試先收斡旋， 先試試他的誠意，或再約他見面談，您可以接受嗎？（與屋主斡旋）

 

  肆、如何與客戶有面談機會

    話術： 1、 您那麼健談，真希望有機會見面認識認識您，當個朋友。

2、 多看屋，多了解屋況與價位，這是免費服務的，您放心。本週六下午兩點可以過來嗎？

3、 您問的這間房子，真的很漂亮，您一定要來看，且屋主出國一定要賣，來看就有機會。

4、 您要估的房子可否讓我到現場估，這樣估價會比較準確，不會讓您的財務計劃失誤，不一定要讓我賣，我很願意提供售屋資訊。

 

  伍、異議的處理

    及時逆轉法：

我很忙...就是因為您沒空，所以我才打電話過來，不敢去拜訪您。 資料寄過來就好...我準備要寄了，但下午有個客戶約我估價，要去那 附近，想順路送過去。 在電話中說即可...我想在電話中怕我無法詳細說明，且有些資料一定 要讓您親自看，您看了才會更瞭解內容與優點。 再約時間好了...那麼，下週三下午兩點好嗎？（直接約時間，勿讓客 戶想或決定） 我沒興趣...如果我有機會再多向您詳細介紹優點，您可能會重新評 估，何不試試看，只需你五分鐘。

 

  陸、團隊電話配合之話術

    同事不在時： 話術： （1） 讓對方覺得這位同事服務好，客戶很多。 他目前外出為客戶估價。

（2） 幫其瞭解來電為買方或賣方。 您是昨天來看屋的王先生嗎？

（3） 如為買方則塑造物件搶手； 這房子很漂亮，如喜歡趕快找王主任出價，我知道好像昨天帶看很多客戶很多。

若為賣方則告知有很多此類客戶。 地點不錯，您放心，王主任服務很好，一定盡力為您銷售，

我趕快請他和您聯絡。

（4） 迅速代為聯絡。

 

  柒、案例解析：

    （一）客戶來電尋人

角色扮演：（A）：營業員 （B）：客戶

鈴－－－－－

（A）：※※房屋您好！

（B）：請問徐小姐在嗎？

（A）：嗯！真是抱歉，1、她剛剛還在，因為有位客戶要賣房子，她和客戶去看房子，2、請問您也是要賣房子嗎？

【解析】：

（B）：不是啦！我是昨天和她看房子的那位先生啦！

（A）：是！是！那先生是打算再看一次還是........

【解析】：

（B）：沒有啦！我是要問她房子的資料？

（A）：是！如果您有急需的話，我可以馬上CALL她，請她儘快回您電話，或者我幫她為您服務，好嗎？

（B）：那不用了！我再找她好了！

【解析】：

（A）：是！請問您是王先生嗎？

【解析】：

（B）：不是耶！我姓莊

【解析】：

（A）：是！我是徐小姐的同事，1.因為昨天我好像有聽她談過；2.您是看水晶 宮廷那位先生嗎？

【解析】：

（B）：不是！不是！我是看"地中海"的房子。

（A）：是！是！您是住湖美那位莊先生嗎？

【解析】：

（B）：不是！我是住鄭仔寮！

（A）：好的好的住鄭仔寮，我一定馬上CALL徐小姐給您回電話，您是住鄭仔寮，那麼鄭仔寮的電話297....、297....

【解析】：

（B）：我的電話是嗎？嗯！號碼是297-5428，那麼麻煩您請她回個電話給我！

（A）：是！是！沒問題，一定請她儘速回電話給您！

（B）：好！好！謝謝您！

（二）客戶來電問案件

角色扮演：（A）：營業員 （B）：客戶

鈴－－－－－

（A）：大豐富房屋您好！敝姓連很榮幸能為您服務

（B）：請問，我在報紙上看到你們法嵐斯的房子要賣，在那裡？要多少錢？

（A）：房子在億載國小旁，房子還不錯本身格局很好，價格也很便宜耶！

【解析】：

（B）：嗯！億載國小旁，那不要了，謝謝您！

【解析】：

（A）：請問一下！您億載國小那邊不喜歡是嗎？那麼湖美那邊可以接受嗎？

（B）：湖美我可以接受，但億載國小那裡我可能沒辦法接受！

（A）：我怎麼稱呼您呢！您是....

【解析】：

（B）：我姓莊！

（A）：莊先生您好！1.我姓連，連戰的連，我是大豐富房屋五期店主任，因為我們在湖美地區 也有許\多環境相當好的房子，價格和您的預算也差不多；2.如可以接受的話，我可以向您介紹幾間湖美的房子。

【解析】：

（B）：湖美那裡啊？

（A）：那不知您比較喜歡那一區，或者是比較刻意覺得這一區的房子，您方便或 孩子上學方便！

【解析】：

（B）：最好是在頂美公園那一帶環境比較好，我比較喜歡，你們有嗎？

（A）：是，莊先生，您對胡美一定相當瞭解，湖美這邊的房子真的很不錯，環境又很好，您找房子很久了嗎？

【解析】：

（B）：嗯！找了半年多了？

【解析】：

（A）：找房子很辛苦耶！那我來找幾間適合您的需求的房子，因為我們在湖美那 邊有幾間，應該適合您的要求，那麼我馬上把資料列出來， 1. 也許\在五分鐘至10分鐘之內就可以打個電話給您；2.如果說可以的話， 今天下午您可以來看房子嗎？

【解析】：

（B）：下午可能不行，不然禮拜天下午我過去看房子。

（A）：好的！好的！禮拜天看房子是最好的，因為休息可以輕鬆自在看房子。

現在秘書正在列印資料，1我可能要5分鐘至10分鐘的時間才有辦法打資料給您；2那不知道我是打到您家呢？還是打到辦公室比較方便？