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[討論]旅行社奧客現形實錄 |
| 房東：天之驕子  發表時間：2007-09-25 | [檢舉] |
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或許\自己也曾經當過澳客而不自知.. 旅行社奧客現形實錄 「X你娘！你這菜是要給出殯死人吃的嗎？」「小姐！妳的服務很好！不過你沒進演藝圈真可惜，因為我知道你都是在演戲，只是想賺小費。」 如果今天你是旅行社領隊，盡心盡力的服務客人，結果卻當面被客人掀桌子、罵三字經，甚至諷刺你的服務都是在演戲，你會怎麼想？ 旅遊業者說，作旅遊業真的太辛酸了！特別這幾年來，台灣的「奧客」愈來愈多。 因為接連的旅行社惡性倒閉事件，讓遊客們對旅行社逐漸失去信心。事實上，旅行社真的有好有壞，爛旅行社不少，但真正用心在正派經營的好旅行社也很多。相對的，對旅行社來講，遊客也是有好有壞，好旅客真的和氣謙虛又體諒人，讓人心甘情願為其服務，但這些年來，台灣的「奧客」正在急速增加中。 例如名生旅行社副總經理李安國說，在他這麼多年的旅行社經驗中，印象最深刻的一次「奧客」經驗就是在馬來西亞被客人當面掀桌子罵三字經。李安國表示，那是一個公司的員工旅遊，由老闆帶著數十名員工一起前往馬來西亞馬六甲，行程中安排了一餐\馬來西亞最著名的「肉骨茶」。 如果你曾到馬來西亞吃過肉骨茶，大概就知道那是怎麼回事。因為當地人習慣以肉骨茶當早餐\，把用中藥跟各式香料滷成的肉骨茶湯裝成一大碗公擺\在中間，然後添加一些配料如豆腐、香菇、豬腸、豬肚等等，另外旁邊附上各式小菜如滷花生、燙青菜、油豆腐、油條、魚頭，而餐\廳的地點與裝潢，通常就是很簡單的位在馬路邊，上頭掛起帆布遮陽。也就是肉骨茶的菜色通常不太好看，都是黑黑油油的，裝潢也普普通通，但這就是當地人喜歡的味道，是當地的飲食文化。 李安國表示，這一天早餐\，他帶著這一整個公司的員工一起前往一家肉骨茶餐\廳用早餐\，沒想到，等大家都坐定、菜都上了之後，突然這公司老闆就無預警的起身掀桌子，然後對著他破口大罵：「X你娘！你這什麼東西？你當我們是出殯嗎？給我們吃這種菜？」當場罵得李安國滿頭霧水，卻又不能回嘴發飆。 事後經過了解，才知道原來這位老闆覺得這些黑色肉骨茶湯，還有香菇、燙青菜、油豆腐、魚頭等等菜色很像出殯時吃的菜，加上擺\在路邊、上頭又有帆布，真的很像在出殯。 李安國說，這是這位老闆因為不懂當地飲食文化，以為是旅行社故意惡整，所以才發飆。但這一發飆、一掀桌，搞得大家都很僵，肉骨茶餐\廳老闆也在一旁心驚膽跳。 只是菜都上了，也被掀了，最後還是只能付錢，然後緊急安排鄰近一家飯店的自助早餐\取代﹔至於被掀桌的費用、跟這家餐\廳老闆的關係裂痕，就只好由旅行社全部承受。而接下來幾天，不管如何解釋，這老闆就還覺得是旅行社在惡整。整個行程下來，既賠錢、又被掀桌、又被當面罵三字經，然而事實上，旅行社根本什麼也沒做錯，完全只是因為這公司老闆不懂東南亞的肉骨茶文化。李安國說，這就是「奧客」。 這些年來，台灣的奧客真的愈來愈多了！台中北航旅行社莫小姐表示，她已經從事旅遊業超過12年，早期的時候，例如過年春節時帶團逢到除夕夜，一些老伯伯都會非常關心的問候他們、謝謝他們，但到了現在，已經很少領隊期待碰到會關心人的好客人，能不被莫名其妙發飆或無禮對待就很偷笑了。 莫小姐說，例如3年前一次春節，她帶著一團旅客到中國揚州，除夕夜這一天，到了晚上11點半，突然其中一房看似新婚夫妻的年輕旅客打電話到她房裡，表示「太太要吃藥，但是沒有礦泉水，要領隊去幫忙找。」莫小姐說，原本在遊覽車上要下車住進飯店時，旅行社已經提供所有旅客每人一瓶礦泉水，但這對年輕夫妻自己忘了拿下車，只是這時，飯店裡也沒賣礦泉水，又是除夕夜，遊覽車司機也已經回家過年了，開不了車門，因此莫小姐請這對年輕夫妻體諒，看是否可以利用房間裡的煮水器把水煮開後服藥。 但這對年輕夫妻堅持不肯，就是一定只要礦泉水。最後，莫小姐只好一個人在除夕半夜11點半，頂著一點小風雪與酷寒，在街上走了半個多小時後，才終於找到一家即將關門的商店，趕緊買了礦泉水送回飯店。沒想到，進到飯店、按了門鈴之後，這位先生一看是莫小姐，手上有瓶礦泉水，於是就直接動手把莫小姐手上的礦泉水拿過來，然後面無表情不發一語的直接把門關上。 莫小姐說：「我在除夕夜裡頂著風雪去幫他們買礦泉水，結果一句謝謝都沒有，甚至直接在我面前把門砰一聲的關上。」 莫小姐說，這些年來，台灣旅客愈來愈自私、愈來愈「花錢是大爺」，完全不懂體諒別人，只把領隊跟導遊當傭人，也因此，她現在根本不想帶團了，只是專心在公司裡賣機票。現在旅行社競爭非常激烈，一個旅行團，特別是中國大陸或東南亞，一個人頭能賺到1千元利潤就很偷笑了，就算加上小費，以領隊出團幾乎是24小時待命的工作時數來算，算下來時薪根本不到100元，算是超級廉價勞工，但卻還要受一堆莫名其妙的氣。 台灣奧客的「奧步」，甚至不只針對領隊或導遊。一位專門操作美加紐澳旅遊路線的線控經理陳孝全表示，例如現在，已經很多美國紐約市的飯店直接挑明了講：「我們不接台灣團體客人。」因為台灣團體客人經常半夜要求換房間，或是破壞力強、喧嘩、有不合理的要求等等，麻煩到讓飯店根本不想做台灣人生意。 而且，這些奧客，通常不見得是沒學問的人，甚至許\多立委、民代、醫師、教授……等等高學問者，其行徑更是讓人嘆為觀止。 一般我們以為旅行社裡的「奧客」會是沒唸過書、或社會經濟地位比較低的人，事實上不然。就好像婚姻暴力一樣，水電工、清潔隊員等等勞工階級通常都很疼老婆，反倒是在外光鮮亮麗人模人樣者，打起老婆時的手法最嚇人。旅行社的奧客也是，旅遊業者說，像是教授、醫生、民代等等，這些人有的真的很夠水準，但如果有所謂最低級的，也是這些人。 一位已經從事日本旅遊10多年的導遊表示，例如幾年前他曾帶過一個團，住的都是高檔飯店的豪華團，團中有位醫生，整個行程都加價要求自己一人住一房，因此旅行社也就安排他自己一人一房。 日本的飯店幾乎每一間都可以收看「有料電視」，專門播放成人A片，或偶爾播院線影片。這些有料電視都會在螢幕與遙控器上註明，只要不去按它就沒事，就算按錯或是試看，只要最後不按「確定」就沒事。但如果要看，一種是可以透過自動販賣機買卡，另一種就是飯店本身都有連線，可以記錄每一房房客有沒有看，看了多久等等觀賞行為。這些有料電視的收費標準，幾乎全日本統一，都是1天1千日圓。 這一天早上，等到要退房時，飯店要向這位醫生加收1千日圓，這位醫生卻堅稱他沒有看，只是按錯並隨即轉開﹔但飯店調出紀錄，卻顯示這位醫生幾乎一整晚都在看A片。只是，日本飯店很客氣，不好意思明講，這醫生又堅決不認帳，因此飯店只好私下把紀錄給領隊看，這領隊一看，也不好意思去逼醫生承認，只好自己掏腰包付了錢，就當自己慷慨免費請醫生看A片。 這位導遊表示，帶團帶多了，真的會看清學問高不等於人品高，最常出問題的，通常就是高學問的人。 台中北航旅行社莫小姐表示，他們也曾碰過教授奧客案例。例如幾年前公司有一團洛陽與西安團，裡頭來了一位學院的觀光系教授。這一天到了洛陽，大家準備享用知名的「洛陽水席」時，這教授卻突然起身掀桌，把菜掀了一地，然後對著她大罵：「你當我們什麼東西？拿這外行東西來騙我？」 如果到過洛陽，或曾於2006年8月間到世貿看過美食展，你就會知道「洛陽水席」是什麼東西。這是早從唐朝時代傳下的菜色，洛陽流傳「唱戲的腔、廚師的湯」，因此水席特別重視湯湯水水。這些菜色在唐朝時算是高檔貨，但以現今標準來看，如果這水席夠傳統，那就一定會讓人覺得「很不體面」。 莫小姐表示，這一天，公司安排的就是傳統水席，因此很不體面，加上因為水席湯湯水水的，而行程接著又要趕到西安，因此席間只準備半套水席，另外配上其他一般菜，而且也已對旅客說明，卻沒想到這位觀光系教授還是不開心，並把整桌掀掉﹔而到了西安，在品嚐當地知名「餃子宴」時，因為「餃子宴」全套共有108道，以現代人胃口，吃得掉30顆餃子就算厲害了，沒想到這教授再度發飆，表示就是要108道，莫小姐轉述教授說法：「我付錢，我要吃全套，吃不完給狗吃我也高興。」 其他發生在教授身上的案例，例如還有一次前往山東的團體，這團同樣有一位教授參與，並沿途不斷秀學問、講淵博。但在參觀知名的山東硯台工藝品時，領隊就看到這位教授拿起一個硯台東瞧西瞧，結果不小心摔到地上，整個硯台破裂，而這教授的處理方式卻是把它撿起來放回原處，然後迅速離開。 除了教授之外，一些高官或黑道大哥底下的囉囉，也是被旅行社視為奧客的主要來源。 名生旅行社李安國表示，例如名生旅行社曾經分別帶過蘇貞昌與謝長廷等高官的旅行團，蘇貞昌與謝長廷本人都非常客氣，底下的人卻經常動不動就抱怨、批評，什麼都要最便宜，卻又什麼都要最好。又例如公司也出過黑道大哥的團，這些大哥也非常客氣，但就是底下的囉囉很不禮貌。例如有一天到了一個位於小巷裡的景點，要離開時，小囉囉就大罵：「幹！你說什麼？叫我們老大走到停車場？還不快把車開過來。」問題是，這巷子根本就車進不來，結果就是老大反過頭來罵小囉囉：「路這麼窄你沒看到喔！走啦！」 台中北航旅行社莫小姐說，其實旅行社最討厭的就是鄉鎮民意代表的旅遊團或公家單位團體。這些鄉鎮民意代表與公部門因為都用人民納稅血汗錢出門，因此必須透過招標，而這些招標過程，通常只是做表面，事實上早就已經內定要交給某家旅行社。 莫小姐表示，在最早期，公司曾經接過一團民意代表團，這些民意代表都是男性，安排時特別強調要每人單獨一間房﹔等到出發後，公司卻發現行程中突然冒出兩名大陸女性，在旅行團抵達前一天就主動向各預定飯店要求檢查房間，搞得領隊莫名其妙。最後才知道，原來這兩名女性是這一團民意代表團之前到桂林時認識的特種行業女性，而這次這群民意代表要到山東與內蒙，就找來這兩位沿途幫他們安排全程10天9夜的「夜生活」﹔這時旅行社才終於了解，原來先前這些民代要求每人單獨一間房是有其用意。 這些民代除了用人民的納稅錢「幹那種事」，也非常喜歡貪小便宜「扣尾款」。 例如明明法令規定，所有行程出發前，都必須將所有款項付清，但許\多單位就是喜歡扣下1成的尾款不付，說要等行程結束後再付，而等行程結束後，就用各種理由刁難不付。莫小姐指出，例如最誇張的，就是有一團民代團回來後刁難說：「遊覽車椅子椅背太硬」，所以不肯付尾款，如果真的要付，那旅行社要擺\一桌酒席請客。 名生旅行社李安國表示，確實很多時候公司都會碰到刁難尾款的問題，事實上，一個旅行團出門，賺的利潤有時甚至不到1成，而這些單位扣下1成尾款，根本就等於是讓旅行社賠本做生意。北航旅行社莫小姐表示，這些不肯付的尾款，最後是不是進到民代口袋，誰也不知道，而如果要擺\酒席，一趟行程下來，公司賺的有時根本還不夠付幾桌酒席，也因此，現在公司根本已經不作公部門的旅遊團生意，免得反胃。 其實除了許\許\多多的奧客外，還是有不少的好客人。 遊客常常抱怨旅行社態度差又死愛錢，旅行社則常抱怨奧客太多，每個人都自以為是大爺。明明是服務業，大部分服務業裡商家與消費者的關係都不錯，旅行社與遊客卻經常都是死對頭，彼此告來告去。其實旅遊業賣的只是「感覺」，只要旅行業多幫顧客想想，旅客多幫領隊導遊想想，許\多領隊都說：「只要遊客多一句慰問與關懷，我們作死也甘願。」 旅遊業者陳孝全表示，其實他們心目中所謂的「好旅客」，不是什麼小費給得多大方，或是很配合購物、讓旅行社大賺錢的，在他們的感覺裡，所謂的好旅客，就是懂得體諒領隊與導遊的困境與艱辛，能多幫他們想想，這就是最棒的旅客。 旅行的狀況真的很多，要考慮的點也很多。台中北航莫小姐表示，例如以「九寨溝團」為例，九寨溝這些地方，所有的菜都是油油辣辣的，所謂的傳統風味餐\，如果真的把當地人平常吃的菜拿出來，保證隔天大家拉肚子，但如果拿出「改良式」的，萬一碰到愛挑毛病的旅客，又是無止盡的糾紛，旅行社在作決定時，有時真的很兩難。 名生旅行社李安國表示，旅行社經常要面對突發狀況，例如飛機停飛、班機誤點、飯店過度接受訂房以致房間不足……等等，這時，導遊經常解釋半天也無法安撫旅客情緒，但很多時候，這些錯真的不是旅行社造成的，這時，如果遊客能幫領隊多想想，甚至出來幫領隊講一兩句體諒的話，領隊就會感激到無以復加。 台中北航莫小姐表示，現在旅遊資訊真的太發達了，有些廣告或報導也實在太過度美化了，因此有時明明不怎麼好吃的菜，一但被電視或雜誌拍到美得要死，但等遊客真的去了，發現看到的跟電視上或雜誌上的不一樣，就會質疑旅行社偷斤檢兩，這真的太冤枉了。 莫小姐說，又例如曾經有一次，她帶團前往山東，途中一位旅客表示曾在電視上看過一個就有2公斤重的「山東大饅頭」，因此一直要求要體驗。問題是這種大饅頭是山東特色沒錯，但那已經是非常久以前的事了，現在的山東幾乎也都是小饅頭，沒想到這位遊客就此不開心，整趟行程都擺\臭臉，覺得領隊不照顧團員，讓領隊非常為難。又例如有一次，莫小姐說，她帶團前往杭州，行程中安排了靈隱寺看濟公，但團員中有兩名天主教友，他們堅持不肯進廟，這時，領隊到底該讓兩人自己留外頭？或是整團取消行程？如果其中一方不肯體諒，或要追究找麻煩，領隊真的怎麼做都不對。 莫小姐說，又例如，有很多旅客會提出一些很奇怪的質疑，像是航空公司機票漲價，有的遊客來訂機位時就會質問：「你們為什麼要一直漲價？為什麼不叫航空公司不要漲價？」或例如有的旅客會問：「為什麼辦護照要4天？為什麼不能當天辦好？」問題是，機票漲價跟護照辦理天數都是航空公司或外交部的問題，但旅客常常會把這些問題都怪到旅行社身上。旅遊業者陳孝全表示，旅行社真的很常碰到怪怪的問題，例如他曾帶過一團，團員中有一位是精神病患，但報名時大家根本不知道，沒想到出發後，這名精神病患就沿途不斷辱罵另一對情侶團員狗男女、不要臉……，搞得整個行程大家都很困擾。 旅行的狀況真的太多了，從機位、團員、食、衣、住、行……，到處都會有狀況，要挑毛病，就算再完美的團體，只要想挑，隨隨便便也都能挑出幾十項缺點。旅遊業者表示，其實領隊導遊要的都很簡單，就是一點貼心的關懷與問候，這樣就算再累，領隊們也都甘願，而整個行程的氣氛也都會很好。只要旅客與旅行社雙方多為彼此著想，旅行，其實可以很溫馨。 |