經紀人員--開發與銷售之正確態度

經紀人員--開發與銷售之正確態度

開發和銷售經紀人員時常在面對客戶拒絕時，無法探知真正的原因是什麼？我們如果能更深一層了解客戶的狀態，對我們的生意將會有很大的幫助；有很多的開發和銷售經紀人在碰到準客戶第一次提出反對問題時，內心就開始產生挫折感，其實行銷工作有一個不變的定律，就是：「95%的生意通常是由25%懂得處裡反對問題技巧的好手所來完成的」

重點探討：

客戶拒絕時內心常有的真實狀態

1可能一個人不能做主〈應鼓勵其家人共同參與或到其府上說明、介紹、討論，並適切地舉出成功\的案例，讓客戶全家都能對你談的內容有共識，對你的服務信賴〉

2準買主拒絕你介紹的這間房子〈應詢問出客戶到底不喜歡什麼？〉

 A拒絕你開的價格？ B拒絕房子本身的條件？〈如格局、座向、所屬的大小環境等〉

3經濟能力的負擔造成拒絕基礎〈可能是總價、自備款或貸款償還能力與你介紹的房子不符合，客戶不好意思說〉

4準買主覺得你在騙他

因為他內心覺得這間房子並沒有你講得那麼好〈過度美化產品〉，你的買主一定有他自己的看法與標準，所以請你在美化所賣房子的描述過程中宜客觀且不要過度；請記住！一次講完10個完美的優點比不上據實介紹5個優點加1個小缺點來得可信度高！

5買主〈或屋主〉當天心情不好，不宜PUSH

我們要懂得察言觀色，正確判斷客戶當場的情緒，如果客戶心情不好，就不要談生意，關心他就好，因為時間點不對。

6通常客戶喜歡經紀人問答有序〈不宜強力一頭熱推銷，如果客戶問A，你講ABCDEFG一大堆，這對於生意不見得有幫助〉

7客戶覺得被打量了

我們應多和客戶先聊聊，不要主觀的用客戶年齡或外表設定客戶的收入標準，因為不見得你一眼就看的出來客戶的能力或實力。

8經紀人的形象與客戶的期待有落差時會造成隱性拒絕

〈如何應付不同類型的客戶是我們重要的課題，如：語言、族群、社會常識、專業知識、外在形象等〉

9客戶沒有很急切、時間從容〈你急他不急〉〈客戶不希望太快做決定〉

10客戶對於品牌的認知模糊

客戶對於房仲品牌並不了解，所以我們應多多介紹公司的連鎖店規模，增強其信心。

省思：

1既然你已經知道這位準買主或屋主在未來的3個月內，一定會要買到或賣掉他的房子，那麼你就應該儘快〈動作要快〉成為他的好友、好幫手、好秘書、好顧問，而非僅僅是住商不動產的一位經紀人而已；用此方式所累積的客戶越多，你的成交頻率就越高；手上有30位準買主〈或屋主〉的經紀人和手上有3位準買主〈或屋主〉的經紀人的成績絕對不相同。

2當客戶拒絕、不喜歡、遲疑或發出任何一種反對意見或拒絕訊號時，經紀人一定要有勇氣去問客戶「(冒昧請教一下)為什麼？」不要不好意思問，否則你永遠不會了解客戶真正的需求，就算裝傻也要問，記得：「有問就有答！」

3當房屋的既有條件或環境已被客戶明確拒絕時，經紀人就應更明確了解客戶的重要喜好，並立即調整帶看方向，因為環境不是裝潢，不是任何人可以改變的。

4主動讓客戶覺得你處處在為他節省、著想、省錢

你如果能多提供幾種方式協助客戶考量花費與負擔，客戶會覺得你是真的在為他著想，像貸款方式、節稅之道、最新優惠政策等等都不錯，而且每個客戶心裡一定有一種既成的付款思考方式，只是不會輕易的說出來，所以，你必須提供不同的方式讓客戶與你進入討論狀態，這樣就可迅速了解客戶的問題在哪裡。

5要用聰明的數字遊戲向客戶應答會比較容易讓客戶滿意，如尚未成熟的客戶用單坪價格，成熟的客戶用總價價格。

6經紀人手上一定永遠要有自己能掌握影響的大客戶才好。

7客戶在經紀人面前都是拘謹且防衛的，所以要讓客戶在我們的面前放得開；最好的辦法就是用真心去關心他，聊他自己生活、經濟、先生、家人，這樣我們就會越了解他，判斷他的需求就更精準。

告知：

1告知：契約可以保障客戶權益，不然政府為什麼要立法規定須訂契約（不動產經紀業管理條例）規範仲介業。最近，政府又更進一步，研擬最新的不動產交易法規，會將不動產買賣規範得更嚴謹，為的就是要將消費者保護得更好，所以，越守法的公司才能在市場上長期生存；依據不動產經紀業管理條例第21條規定：經紀業與委託人簽訂委託契約書後，方得刊登廣告及銷售，違反者將受處罰。

2告知：房子賣掉之後才是服務責任的開始，包含產權移轉、屋款安全交付等等。有的時候，客戶會覺得只要房子能賣掉，簽不簽委託書不是很重要，反正服務費都會付。其實，委託契約對於屋主的利益保障最多，經由正式委託，屋主可以得到大型仲介公司的支持保障，過濾財務不良的買主及防止詐騙集團的惡意詐欺，以及防止後續不承諾與業主的關係。

3告知：○○不動產是正派經營的公司，不像有很多不肖份子，先告訴客戶不用簽委託書，然後利用客戶的空屋電話號碼發傳單、掛看板，最後房子也沒賣掉，換來的是一大堆清潔隊的罰單好幾萬或十幾萬元，屋主平白損失，這種案例時有所聞。

4告知：如果賣方說你們的6 %服務費價錢太貴了，別家仲介沒有這麼高！

〈那就改述賣方的反對問題成疑問句〉

告知：我能了解您的想法，您大概會想：如果委託給別家仲介也一樣，說不定可以省下點錢，對嗎？〈客戶一定會說「對」〉

「陳大哥，服務費用都是按照政府規定的標準來辦理，公司訂定的服務費確實有它的道理，我們住商不動產確實比其他的仲介服務品質好，所以不會像有的客戶因所託非人，賣房子一再更換仲介，○○不動產可以省掉您許\多時間成本與經濟耗損！在接受委託後，從產權調查、集體看屋、行銷企劃、買方配對、廣告促銷到帶看、斡旋、收定、成交簽約、過戶、交屋、交尾款，我們提供的是全程安心的服務。同時，我們特別提供全台灣物件聯賣網，而且再中國大陸也有據點，台商歸台購屋…，您委託我，不是只有我一人為您服務，而是全公司、住商不動產全體系加盟店以及聯賣網的全體會員來為您服務，加速成交。所以，從整體來看，我們的服務反而比別家多很多，服務絕對物超所值，陳大哥，您覺得如何？這是值得的！」

5告知：陳大哥！您一定希望為您服務的公司是一貫作業、從頭負責到尾，我最有信心的，就是我的責任感比一般人重，如果替客戶做事情做得不夠好，心裡真的會很不安，所以，我常常傻傻的一直做，就是希望客戶開心，我也做得很高興！

與各位共勉：

◎成功\是做你應該做的事，而不是做你喜歡做的事

◎成功\不是從天上掉下來的，掉下來的是運氣

◎成功\不是撿來的，撿來的事便宜

◎成功\不是想出來的，想出來的是故事

◎成功\需要付出代價，而不成功\需要付出更高的代價