亞矽氏資訊　總經理李同榮

系列一：如何應用系統分析調解房仲業店頭營運績效

這是個資訊時代，也是知識管理的時代，管理大師彼得杜拉克在「後資本主義」一書中明示「知識工作者」將成為21世紀社會主流，因此未來的企業組織與工作者間知識的互動與學習將影響整個企業團隊的成長與未來。

「第五項修練」作者彼得•聖吉以「求真的願力」提醒經營者在企業團隊的學習成長中，必須要重視的五項修練。

其中包括第一項修練：自我超越，第二項修練：改善心智模式，第三項修練：建立共同願景，第四項修練：團隊學習，第五項修練：系統分析。尤其是第五項修練更是一針見血指引企業家不能局限思考，歸罪於外，以片段方式去觀察問題與解決問題，更不能以症狀解決去取代根本解決，缺乏整體性思考造成學習中的嚴重障礙。

房仲業如何面對網路新世紀的衝擊與影響（全文已登於前次線上演講會），經營者應冷靜思考問題所在，以系統分析整合問題根源，提出有效的解決方針，方能促進新一波產業的革新，本人僅就房仲業三項問題提出範例探討，藉系統分析的概念期望徹底改變同業經營者的心智模式（DNA），朝向建構成功的房仲業學習型組織。

壹、仲業店頭營運績效的成長障礙與調解策略

（一）            （一）            房仲業店頭營運績效成長上限分析圖

由上圖分析得知．從正向循環發現：

店頭績效「低」　　　　　　　營業收入「低」

銷售規模「萎縮」　　　　　　成長「受限」

首先必須找出普遍性績效無法提昇的主因乃「成交期過長」（流通速度慢）影響人力物力之耗費，流通速度緩慢主因來自房仲業最容易犯的錯誤方法，就是（1）削減佣金，委曲求全而不顧服務成本。（2）不合理的議價，使屋主蒙受損失，而缺乏提供合理成交資訊的能力責任。（3）應用促銷技巧，使買方在得不到充分完全的資訊下蒙受損失。（4）將不看好的物件棄之不顧，未盡經營物件之責任。（5）對同業物件應用兩手策略使買賣雙方認知距離擴大，達成破壞之目的。這些方法乍看之下可以將可成交的物件迅速消化，難成交的物件丟給市場，丟還屋主，雖然短期奏效，但所得來的後遺症有：

（1）因佣金削減，經紀人有收入，店東卻因收入不敷成本而影響業務績效，當然也影響投入服務品質改善的成本。

（2）因對屋主不當議價也會引起屋主反感及削減佣金的動機，除了自己損失外，服務品質也得不到認同，自然對品牌商譽及口碑皆有影響。

（3）因不當的銷售技巧或刻意規避告知義務，使買方迅速成交，同樣也影響日後的口碑，更重要的是買方成為店頭商圈內的鄰居，其殺傷力更強，日後換屋需求及其他服務不可能回頭，店東自然得不償失。

（4）因不看好的物件而缺乏經營的耐性，同時也失去教育屋主，提供屋主正確資訊的機會，這樣的物件無論丟回屋主或一直在市場上不同店頭接手輪迴，都造成整體房仲業的人力物力負擔。

（5）對同業的破壞活動可謂是業界的害群之馬，使得本來可成交的物件又在市場上翻滾，不但浪費開發者時間，也浪費銷售者帶看的精力，當然報復、反破壞……等惡性循環不已，流通速度自然緩慢，平均流通期也就不合理的拖延。

這些後遺症同時發酵後，銷售障礙就不斷增加，同時反而影響了店頭的成交量與績效。

（二）           （二）           解決房仲業店頭績效成長上限之調解系統策略分析圖

要根本解決流通速度單靠店頭一己力量絕對不可能完成，最根本的解決方案是：（1）資源充分共享；（2）資訊充分交流；（3）物件充分相互銷售，如此透過物流、資訊流、商流之合作，才能促成流通氣候的成熟，也才能提出買賣房屋、顧客之忠誠度。買方可透過單一仲介公司及經紀人，藉流通市場而完全滿足要求，一方面不必耗時費力，另一方面可委託可信賴的經紀人做一輩子的房地產顧問，顧客忠誠度提高，必然達到雙贏局面。

同樣賣方也可透過單一仲介公司或經紀人藉流通中心而精準的找到合適買方，因市場資訊公開，不但可加快成交速度，更可獲得合理的成交價格，當然也是雙贏格局。

若要促成流通氣候形成非一朝一夕，各品牌及店頭皆須拋棄門戶之見，藉流通中心、流通網站強化競爭與合作的大格局，才能促成產業大團結大革新。當然解決方案牽涉很多問題，包括流通規範、公約、作業平台、軟體技術……等，無論如何策略上應由小而大，由區域性到全面性，由同品牌店與店到加盟跨品牌店與店，到加盟與直營跨品牌店與店逐步推進雖然在調解系統策略執行中，會造成短期的成長延滯，但長期而言，相信必能解決流通速度之障礙進而解決房仲業店頭績效不彰的問題。

過去數年來公會一直不斷在討論跨品牌間相互銷售的流通規範，唯因各品牌利益不一、見解不一，難以形成共識，何況又無急迫性，且增添更多困擾，因此一擱再擱就是好幾年。

二年前，本人為宣導跨品牌「競合關係」的理念，毅然出面整合北區十餘家不同品牌仲介公司籌組北區房仲業跨品牌聯誼會，當時被喻為不可能的任務，如今透過聯誼、共識已達到相互銷售流通的目的，不但店東們感情融洽，且促成區域內同業的和諧性與穩定性，而且東區流通網聯誼會也已相繼成立，各品牌店東皆有流通共識，相信這股流通的趨勢指日可待。

大家都相信趨勢不可逆，洪流不可擋，尤其資訊時代來臨，流通的趨勢將銳不可擋，但仍然有些人懷疑、恐懼、擔心誰利？誰害？其實認真去思考，直營體系，因內部流通較健全，所以短期不會感受全面流通的利益，但長期而言，因產業從業人員的績效無法充分發揮，直營體系得面臨求才培才不易的窘境，尤其全面流通後，顧客關係管理將成為致勝關鍵，將指名顧客較多的直營體系實是一項利多，但大家為何恐懼、擔心，主要因素有：（1）直營體系擔心加盟體系制度不一、水準不一，流通會出問題。（2）加明體系品牌強若不一,互有門戶之見,(3)優勢品牌想保有現有優勢之心態。當然這樣的想法，從短期看是有其道理，但從長期而言，這就會像煮青蛙的故事，到了整個產業落後衰退後再來拯救，青蛙已被煮熟了。

對傳統保守心態者而言‘流通’常被以為是對弱勢品牌較有利,其實大錯特錯,弱勢品牌或單一品牌因資源有限,所以在流通市場上比強勢品牌較不容易發揮,但整體而言,’流通’是把整個市場的餅做大,分享到的好處大家都增加,反而強勢品牌更有乘數效果

因此當務之急，流通工作之推動應先由區域做起由小而大,由點而線而面,由都會到鄉村，由加盟到直瑩,整合跨品牌之流通規範盡速推動。假以時日能針對流通缺失做完整修正，，如此相得益彰，把市場的餅做大，無所謂誰利？誰害？這才真正稱為市場的象限外延伸而非象限內鬥爭，也才是房仲產業之福。