電話行銷技巧--全面介紹

電話行銷技巧--全面介紹

1、電話行銷只靠聲音傳遞訊息

電話行銷人員只能靠“聽覺”去“看到”准客戶的所有反應並判斷銷售方向是否正確，同樣地，准客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，准客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。

2、電話行銷人員必須在極短的時間內引起准客戶的興趣：

在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓准客戶在20~30秒內感到有興趣，准客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

3、電話行銷是一種你來我往的過程：

最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓准客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、電話行銷是感性的銷售而非全然的理性銷售

電話行銷是感性銷售的行業，銷售人員必須在“感性面”多下功\夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

電話行銷的目標訂定

一位元專業的電話行銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許\多寶貴的時間。

通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：

主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

許\多電話行銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

?常見的主要目標有下列幾種：

· 根據你銷售商品的特性，確認准客戶是否未真正的潛在客戶

· 訂下約訪時間（為面訪業務人員訂約）

· 銷售出某種預定數量或金額的商品或服務

· 確認出准客戶何時作最後決定

· 讓准客戶同意接受商品/服務提案

常見的次要目標有下列幾種：

· 取得准客戶的相關資料

· 銷售某種並非預定的商品或服務

· 訂下未來再和准客戶聯絡的時間

· 引起准客戶的興趣，並讓准客戶同意先看適合的商品/服務文宣資 料

· 得到轉介紹

寫出電話行銷主要目標和次要目標後才可以使電話銷售人員工作得更有效率，一般來說，架設一位元電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標並達成之後，可以使電話銷售人員即使在未達成主要設定目標時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標，表示電話銷售人員收集了更多的相關資料，實質上能協助電話銷售人員更瞭解客戶的需求及相關資料而更有助於未來主要目標的達成。

從事任何行業如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規劃，否則必定事倍功\半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規劃，其中有四件重要準備工作：

1、瞭解真客戶購買動機

2、整理一份完整的商品功\能/利益表

3、研究准客戶/老客戶的基本資料

4、其他準備事項。

（一) 瞭解准客戶購買動機

每一個准客戶購買某種商品的動機可能都不一樣，但通常最後的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。每一個准客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什麼好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功\能。另外，必須區別准客戶的“需求”即“期望 ”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關係的部分。電話銷售人員對準客戶介紹商品功\能/利益時，主要是強調必要的功\能/利益，非必要的功\能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

?客戶來開戶的動機有許\多，但是最重要的有下列幾個：

1、財務利益

是吸引准客戶最強的動機，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。

2、方便性

3、安全感

如果一項商品/服務可以讓人心理上產生更大的安全感，將是很有影響力的因素。

3、社會認同/身份地位（黃金客戶俱樂部）

（二) 整理一份完整的商品功\能/利益表

（三） 事先研究准客戶/老客戶的基本資料

在打電話給准客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關於客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想像來猜測准客戶的喜好了。

（四） 其他準備事項

1、在聲音中放入笑容

聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓准客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的 聲音變的比較沉穩有力。

3 在桌上經常防一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以鬆弛聲帶。

電話行銷基本訓練

一般來說，電話行銷活動的進行方式，和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理准客戶之回答

5、推銷商品功\能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結束電話

10、後續追蹤電話

開場白（opening statements）

電話銷售的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使仁產生好奇心並想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續停下去。我們舉一些錯誤的實例：

1、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”

電話銷售人員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們公司已經有20年的歷史，我們是專門銷售印刷業專用的電腦，不曉得您是否曾經聽說我們公司？”

錯誤點：1、電話銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、准客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。

2、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”

電話行銷人員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們是專門銷售印刷業專用的電腦設備，請問你們公司現在使用哪一類型的電腦設備？”

?錯誤點：1、電話銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。

3、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”

電話行銷人員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？”

錯誤點：1、電話行銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。”

4、電話行銷人員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們的專長是提供適合貴公司的印刷軟體，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論？”

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。

在初次打電話給准客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起准客戶的興趣，讓准客戶願意繼續談下去。

要讓准客戶放下手邊的工作，而願意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給准客戶的目的是什麼

3、你公司的商品/服務對準客戶有什麼好處

正確範例：

5、接話者：“喂，我是陳美麗。”

電話銷售人員：：“喂，陳美麗小姐嗎？我是高雄大亞電腦的陳大明，我們公司的專長是提供印刷業專用的電腦設備，今天我打電話過來的原因是我們的電腦設備已經替許\多印刷廠商省下許\多印刷實踐及成本，為了能進一步瞭解我們是否能替貴公司節省印刷時間及成本，我想請教一下貴公司目前使用的是哪一種廠牌的印刷設備？”

重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產生什麼好感。4、詢問准客戶相關問題，使准客戶參與。

常用的開場白類型介紹如下：

1、相同背景法。

2、緣故推薦法。

3、自問自答法。

4、孤兒客戶法。

5、針對老客戶的開場話術。

有效結束電話（the right way to end a call）

當電話銷售人員進入最後成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。

如果生意沒成交，電話銷售人員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：

?1、現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。

2、讓自己保持正面思考的態度 ：如果電話銷售人員因為准客戶這次沒有購買，就產生負面情緒，將會把這種幅面情緒帶到下一同電話，影響自己的心情及准客戶的心情。

無法核准客戶做成生意時應該採用下列說法：

“王先生，我想你 目前不考慮買我們的商品/服務，其中一定有你的道理，但是仍然很高興你願意撥出時間與我們討論，希望未來你有需要的時候我們有機會為您服務。”

如果生意成交時，電話銷售人員同樣必須採用正面積極的方式來結束對話。

1、不要講太久：如果針對商品的功\能及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。

2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和准客戶確認某些重要資料。

因此，電話銷售人員要有效的結束語准客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶購買公司的產品。“汪先生，謝謝您對我們公司的支援，讓我們有機會替貴公司服務。”2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶售後服務咨訊。

後續追蹤電話（follow-up call）

當電話銷售人員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續追蹤這個客戶前，電話銷售人員要先確定准客戶是真得准客戶，還是只是隨便敷衍你。

如果電話銷售人員已經確定對方是一個值得繼續追蹤的准客戶。否則即使打了許\多後續電話給准客戶，也是徒勞無功\的。1、先確認對方是一個值得繼續開發的准客戶。*對你的商品 /服務有興趣。*對你的商品/服務有需求。*有錢購買你的商品。*有權做購買決定。2、從現在到打後續追蹤電話的這段時間內，電話銷售人員必須要完成下列準備工作：*寄相關資料給准客戶。*預想准客戶可能提出的反對問題，並找出回應之道。 3、告訴准客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什麼 。“王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料請人送過去給你，最遲明天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會在打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜無我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”

在處理反對問題時，許\多電話銷售人員，一碰到反對問題，就急於證明准客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最後自然也就無法成交生意。其實，站在准客戶的立場思考問題，才是最後成交生意的關鍵點。

?一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所銷售的商品或服務。（這種准客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、電話銷售人員銷售技巧不好。

3、業務人員說的太完美，讓人生疑。

4、價格太貴問題。

5、不希望太快做決定。

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。

7、業務員提供的資料不夠充分。

8、害怕被騙。

9、電話銷售人員不夠專業，無法有效回答准客戶所提的問題。

價格太貴的反對問題處理技巧：

1、准客戶：“你們的電腦價格太貴了。”

電話銷售人員：“我能瞭解您的想法，因此你會想我買別的品牌的電腦，一樣也能用，價格卻便宜不少，對嗎？”

（改述准客戶的反對問題成疑問句）

准客戶：對

電話銷售人員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的電腦確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的零件品質比別家好，因此不需要經常更換零件，可以省掉您許\多維護成本，而且我們電腦硬體的使用壽命也比別家長，同時，我們特別提供比別家多一年的保固期限，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”

准客戶：你們的影印機比中央牌的要貴。

電話銷售人員：我能瞭解您的想法，如果排除價格因素，你會去考慮我們的影印機嗎？（從准客戶的反對問題獨立出來。）

准客戶：那當然。

電話銷售人員：王先生，你說得沒錯，從表面上的價格來看，我們的確比中央牌的價格要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責免費運送及安裝，這樣子您就省下了運費及安裝費。第二，我們提供比別家多一年的保固服務，因此您可以省下不少維修成本。所以您從總成本的角度來看，我們的影印機比中央牌的影印機反而要便宜不少，針對以上所說的，您覺得如何？