[其他] 理專七字訣 留住客戶

對民眾而言，物價漲，通膨高，薪水卻不變，透過適當的理財規劃，才能增加財富；

對高資產人士來說，財富不愁多，只愁沒有做好精準的規劃，而承受過高的風險。

不論資產是多是少，這年頭人人有理財需求，理專也成為熱門職務。

我在證券業從最基層的證券營業員做起，到今天擔任全國第二大證券公司的執行副總經理。

由多年服務客戶的經驗，累積出對於維繫客戶關係的「程氏哲學」：

客戶有血、有肉、有感覺，跟客戶交心，「緣分」很重要，

萬一遇到「緣淺」的客戶，千萬不要輕言放棄，勤能補「緣」。

做為一位成功\的理專，外表光鮮只是表象，內在渾厚有料才是最重要的。

服務客戶要有深厚的底子，除了必備的專業證照，

每天都要閱\讀吸收新的財經知識與資訊，掌握全球金融動態，

並且熟悉市場上各種不同金融商品的差異及優勢，

跟客戶互動才能展現內涵與專業，獲得客戶認同。

若是能再加上親切感、謙和有耐心、誠懇實在等特質，客戶就會成為穩固的資產。

不論是大戶或是小散戶，每一位理專都希望長久留住客戶，

我認為提高客戶的忠誠度不外七個字，「錢多、事少、離家近」。

「錢多」，就是要把客戶的錢愈理愈多，在風險管理的前提下，

幫客戶創造最大的利潤，幫客戶賺到錢，這個客戶就能長久留在身邊。

「事少」，則是指one-stop-shopping概念，讓客戶在最省事、省時、省力的狀況下，

一進站就能買足需要的所有金融商品，例如富邦金控有完整的金控版圖與產品線，

正好滿足客戶one-stop-shopping。

「離家近」，簡單的說，就是要察言觀色，投其所好，

把客戶當成家人般的對待與付出，彼此的距離就像家人一樣親近。

也唯有讓客戶投資獲利、賺到錢，努力保住客戶資產，才能長久留住客戶。

另外，理專必須針對不同的客戶，提供不同的服務；

不同的客戶，提供同樣的服務，不僅事倍功\半，還可能提前被淘汰出場。

例如，媽媽型的客戶，通常疑問較多，同樣的問題會重複問，並可能要求保證獲利，

面對這類的客戶，就要積極、熱心、有耐心，並且主動幫忙規劃資產。

而高學歷型客戶的特性就不一樣了，他們擅長自己研究判斷，自主性高，

理專的建議僅是參考，面對這類客戶，服務要迅速、確實、不囉嗦。

財富管理業務「風險」與「獲利」同樣重要，

成功\的理專不僅能幫客戶賺錢，更要能管理風險，隨時掌握「停損」、」停利」點，

懂得「趨吉避凶」的理專最能贏得客戶的心與信任。

最近延燒的次貸風波以及美國二房引起的信心危機，使得全球股市動盪不已，

能勇於向客戶提出停損建議的理專就非常值得讚賞。

此外，「守口如瓶」很重要，客戶非常重視個人隱私，理專掌握客戶許\多資料及資訊，

千萬不能外洩，這是很重要的職業道德。

對於剛入行或想要入這行的新鮮人，必須抱持「樂在工作、栽培自己」的信念，

從工作中找樂趣，工作就會變得更有趣。

不斷自我成長，每天一定要花時間閱\讀各類財經書報雜誌，

吸收新的資訊與知識，以增加戰鬥力及專業素養。股市漲漲跌跌，經濟指標上上下下，

栽培自己絕對是報酬率最高的投資。

另外以顧客為導向，不以銷售為導向，以能幫客戶穩定獲利、累積資產為第一要務，

這才是真誠服務客戶之道。

（作者是富邦金控財富管理事業群總經理）